VodafoneZiggo wil verder groeien naar een data-gedreven, klantgerichte en digital-first organisatie. Daarvoor is het cruciaal om continu te begrijpen hoe klanten de dienstverlening ervaren - en welke veranderingen (in app, website of processen) écht effect hebben op contact, frictie en tevredenheid.

Always be learning heeft VodafoneZiggo ondersteund binnen het Customer Experience Analytics team met een combinatie van product ownership en senior data-analyse. De opdracht draaide om één doel: klantprocessen beter sturen met betrouwbare inzichten die de organisatie direct kan gebruiken.

De uitdaging

Binnen een grote organisatie zijn klantinzichten vaak versnipperd: verschillende teams, databronnen en KPI’s naast elkaar. Daardoor ontstaat het risico dat:

• teams sturen op verschillende definities,
• impact van veranderingen (bijv. in de app of website) niet eenduidig gemeten wordt,
• en inzichten niet snel genoeg landen bij de juiste stakeholders om actie te nemen.

VodafoneZiggo had behoefte aan een end-to-end overzicht én verdieping: een dashboard dat de basis op orde brengt, en analyses die helpen om concrete keuzes te maken.

Aanpak

We hebben op twee sporen bijgedragen:

1) Product ownership op een E2E dashboard
Als Product Owner is het end-to-end dashboard doorontwikkeld: een centrale plek waar belangrijke data samenkomt om klantprocessen te sturen. Hierbij lag de nadruk op stakeholder alignment: ophalen wat teams nodig hebben, prioriteren, keuzes maken en zorgen dat het dashboard daadwerkelijk helpt in de sturing.

2) Inhoudelijke customer experience analyses
Naast het dashboard zijn analyses uitgevoerd die direct raken aan klantgedrag en operationele impact, zoals:

• welke inzichten uit klantreviews te halen zijn,
• en wat de impact van wijzigingen in de Mijn Ziggo app is op het aantal telefoontjes naar de klantenservice.

Daarnaast is er geïnvesteerd in capability building: samen met een collega is het team getraind in text analytics, zodat meer mensen zelfstandig dit type analyses kunnen uitvoeren.

Oplossing

De aanpak resulteerde in concrete resultaten:

• Eén E2E dashboard dat klantprocessen over de keten heen inzichtelijk maakt en ondersteunt in sturing.
• Gerichte analyses die de impact van veranderingen onderbouwen met data (bijv. app-wijzigingen vs. contactvolume).
• Meer analytics-capaciteit in het team door training en kennisoverdracht op text analytics.

Daarnaast is er geïnvesteerd in capability building: samen met een collega is het team getraind in text analytics, zodat meer mensen zelfstandig dit type analyses kunnen uitvoeren.

Samenwerking & rol van de specialist

Binnen deze opdracht Esther Moes vanuit Always be learning een dubbelrol bekleed als Product Owner en Senior Data Analist binnen het team van Vodafone Ziggo. Ze bracht structuur in stakeholderbehoeften rondom het dashboard én leverde analyses die concrete verbeterkeuzes ondersteunden. Esther over dit project: 

“Als je de impact van een app-wijziging direct terugziet in het contact met de klantenservice, kun je veel gerichter verbeteren. Dat is waar data het verschil maakt.”

Ook meer grip op klantbeleving met data die tot actie leidt?

Wil je één overzicht om klantprocessen te sturen én analyses die aantonen wat wel of niet werkt? We helpen je met dashboards, impact-analyses en de samenwerking tussen data en stakeholders, zodat inzichten niet blijven hangen, maar leiden tot betere dienstverlening. Neem contact op om je vraagstuk te bespreken of plan een korte verkenning om te bepalen waar je de meeste CX-impact kunt maken.

PS. Ben je een data specialist, spreekt het verhaal van Esther jou aan en lijkt het je leuk om veel te leren en afwisselende opdrachten te doen? Wij zoeken goede en leuke collega’s om ons team te komen versterken. Kijk op onze vacaturepagina voor meer informatie over hoe het is om bij ons te werken en de openstaande vacatures.

Alle afbeeldingen: Vodafone Ziggo (https://www.vodafoneziggo.nl/)

‍